les-wm.ru: с 5 часов в цеху до 10 минут в день

Клиент оплатил заказ. Дальше всё едет само.

Менеджер не садится печатать документы — товарная накладная, накладная СДЭК и КП уже сформированы. Кладовщик не ждёт команды — заказ ушёл в транспортную. Клиенту улетел трек-номер. Начальник производства открыл монитор — а там уже висит задача с позициями, чертежами и сроком. Никто никому ничего не передавал руками.

Ради этого и строится система: не чтобы «красиво», а чтобы каждый занимался своим делом, а не гонял информацию туда-обратно.

Это les-wm — мой интернет-магазин и цех в Воронеже. Я сам всё это собрал и кручу каждый день с 2022 года. Дальше — на скринах из реальной системы, как оно устроено. Любой скрин увеличивается по клику.

Было

Поток рос: сначала пара заказов в месяц, потом полсотни, потом — сотни. Пока заказов мало, держишь всё в голове и в Excel, и кажется, что всё под контролем. Когда их становится много — голова не вывозит, а Excel ломается на третьем менеджере.

Заявки сыпались из почты, WhatsApp, ВК, Instagram, Telegram, Max и с телефона — и терялись между приложениями. «Не увидели, не перезвонили, забыли». Клиент пишет через неделю: «где мой заказ?» — а ответить нечего. Я как владелец сидел в этой операционке весь день: распределял заявки, держал сроки в голове, разбирал косяки, руками собирал отчёты.

Внедрял по одному процессу

Не за один присест. Переезжал постепенно, по одному процессу: сначала свёл все каналы в одну воронку, потом оплаты, потом доставку, потом вывел заказы на монитор в цеху. Так цех не вставал на время внедрения — производство работало, а система росла рядом.

На графике ниже видно главное: как только процессы переехали в ПланФикс, моё время на цех схлопнулось с пяти часов в день до десяти минут — и держится там третий год.

Все каналы → одна воронка

Первое, что я сделал, — перестал ловить заявки по семи приложениям. Теперь почта, WhatsApp, ВК, Instagram, Telegram, Max и звонки стекаются в одну воронку. Менеджеру не надо скакать между окнами и помнить, кому он где не ответил.

ЭКРАН 01 · ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ В ОДНОЙ ВОРОНКЕ

Телефонию подключил туда же. Звонок пишется и хранится прямо в заказе — если с клиентом спор «вы обещали — нет, не обещал», достаточно открыть запись, а не выяснять на словах.

Заказы видно одним взглядом

Кому удобнее не доска, а список — есть таблица всех заказов. Сразу видно тип заказа, нужен ли отзыв, сумму с доставкой. А чтобы планировать отгрузки, есть график отправки по дням.

ЭКРАН 02 · ВЕСЬ ПОТОК ЗАКАЗОВ

Документы — по одной кнопке

Раньше менеджер вручную набивал товарные накладные, накладные для транспортной, коммерческие предложения. Пять минут на документ кажутся мелочью — пока документов не становится много. И на каждом — риск перепутать реквизиты или сумму, а потом клиент ждёт переделку.

Теперь это кнопка. Нажал «Сформировать» — товарная накладная, накладная СДЭК и КП готовы PDF-ом прямо в заказе. Человеческий фактор убран: что в заказе, то и в документе.

ЭКРАН 05 · ВСЁ ПО ЗАКАЗУ + ДОКУМЕНТЫ

Оплата и доставка — без участия

Дальше цепочка идёт сама. Робот отправляет клиенту ссылку на оплату и ссылку на форму, куда тот вписывает данные доставки, — вместе с готовым КП. Менеджер ничего не печатает и не диктует.

ЭКРАН 06 · РОБОТ ШЛЁТ ССЫЛКУ НА ОПЛАТУ

Клиент сам заполняет адрес и способ доставки на сайте — и данные падают прямо в заказ. Никто не переспрашивает «а куда везти» в переписке.

ЭКРАН 07 · КЛИЕНТ ЗАПОЛНЯЕТ ДАННЫЕ САМ

Пришла оплата на счёт — заказ сам становится оплаченным и уходит из колонки ожидания. Клиенту отправляется чек. Формируется транспортная накладная. Я в это не вмешиваюсь.

ЭКРАН 04 · ЖДЁМ ОПЛАТУ

А чтобы ни один заказ не завис молча, система сама раскладывает их по тому, чего не хватает для отправки: нет адреса, нет номера накладной, не прикреплён файл.

ЭКРАН 08 · ЧЕГО НЕ ХВАТАЕТ ДЛЯ ОТПРАВКИ

Клиент не спрашивает «где заказ»

Постоянные звонки «когда приедет?», «на каком этапе?» съедали время менеджеров. Теперь клиента ведёт робот: на каждом шаге — заказ принят, оплачен, отправлен — уходит сообщение, а в конце трек-номер. Меньше работы у менеджера и больше доверия у клиента.

ЭКРАН 09 · РОБОТ ПИШЕТ КЛИЕНТУ САМ

Цех видит всё на мониторе

В цеху висит монитор. На нём — новые заказы и заказы в работе по участкам. Цеху не надо звонить менеджеру и спрашивать, что брать в работу, а менеджеру — ходить и диктовать.

ЭКРАН 10 · МОНИТОР В ЦЕХУ

Отзывы собираются сами

После доставки система сама запрашивает отзыв и ведёт его по статусам: запросить, запрошен, получен, не оставили. Раньше это либо забывалось, либо висело на менеджере отдельной головной болью.

ЭКРАН 11 · ОТЗЫВЫ ЗАПРАШИВАЮТСЯ САМИ

ИИ слушает звонки за меня

Звонки не просто пишутся в заказ — их слушает ИИ. Все разговоры менеджеров руками не прослушаешь, а выборочно — это как проверять работу по одному заказу из ста: ничего не поймёшь. Поэтому каждый звонок расшифровывается в текст и получает оценку по чек-листу: поздоровался и представился, выяснил, что человеку нужно — изделие, размеры, сроки, бюджет; назвал цену, а не «я перезвоню»; отработал «дорого» и «подумаю»; договорился о следующем шаге.

На выходе — балл и короткое резюме: где менеджер сработал, а где слил заявку. Я открываю не сто записей, а сводку, и сразу вижу, кого подтянуть. И это объективно: не «мне показалось, что он грубит клиентам», а конкретный разговор с конкретным провалом, который можно открыть и послушать.

Не только заказы: деньги и вся работа цеха

ПланФикс у меня не заканчивается на заказах. Чтобы не держать вторую систему и третью таблицу, я завёл туда всё остальное.

Доходы и расходы. Каждый заказ — это приход. Материалы, зарплата, доставка, аренда — расход. Поэтому я вижу не выручку, а прибыль: по каждому заказу и за месяц. Раньше прибыль была «вроде нормально», теперь — цифра.

Внутренние задачи. Не только заказы клиентов. Поручения сотрудникам, ремонт станка, закупка не под заказ, хозяйственные дела, регламенты — всё ставится задачей с ответственным и сроком, а не теряется в устной просьбе «сделай как-нибудь».

Там же зарплата — считается по факту сделанного, а не на глаз. Там же рекламации и возвраты. Одна система на весь бизнес, а не зоопарк из CRM, отдельной таблицы с деньгами и чата для поручений.

Стало

Поток только вырос, а я в нём больше не тону. Захожу в систему раз в день, на десять минут: проверить, сколько новых заказов. Десять минут вместо пяти часов. Двух человек, которых пришлось бы нанять под этот объём, нанимать не пришлось — их работу делают роботы. Освободившееся время — на внедрения клиентам и на Furnio.

Проверить

Это не кейс из портфолио на бумаге и не коробка, которую купил и поставил. les-wm.ru — работающий магазин, система крутится в нём каждый день с 2022 года. Такую же собираю под чужое производство: под твои этапы, под твоих людей, под то, как у тебя устроена работа. Одинаковых цехов не бывает.